Гарантия производителя

Отклоненная рекламация  — рекламация, по которой:

• в процессе рассмотрения установлено, что несоответствие возникло по причинам, не зависящим от ГК «АЛЮТЕХ» (в том числе из-за нарушения требований инструкции по монтажу);
• срок предоставления клиентом дополнительной информации, запрошенной региональным представительством, превышает 10 рабочих дней.

Рекламационное обращение — обращение клиента по установленной форме, содержащее одну или несколько рекламаций.

Рекламация — оформленное в установленном порядке заявление получателя или потребителя продукции ГК «АЛЮТЕХ», предъявляемое региональным представительством в связи с несоответствием качества и/или комплектности поставляемой продукции условиям заключенного договора. Рекламация может содержать указание на несколько дефектов одного изделия/партии продукции.

Рекламация по качеству — рекламация, возникшая в результате некачественного исполнения заказа (на всех этапах производства, хранения и транспортировки); конструкторских и технологических недоработок; ошибок в расчете заказа; неправильной эксплуатации изделий конечным потребителем, неграмотного монтажа и т.д.

Рекламация по количеству — рекламация, возникшая в результате пересортицы, несоответствия в количестве отгруженной продукции и т.п.

Рекламация по обслуживанию — рекламация, возникшая в результате срыва сроков поставки, ошибок в документах и т.п.

Удовлетворенная рекламация — рекламация, по которой региональное представительство ГК «АЛЮТЕХ» удовлетворило требования заявителя (например, отгружена годная продукция взамен бракованной, произведен восстановительный ремонт).

Явный дефект — дефект, выявление которого (в том числе визуально) возможно до начала эксплуатации продукции (явный производственный дефект, повреждение продукции при транспортировке, хранении и т.п.).

При обнаружении несоответствия клиенту необходимо, в первую очередь, классифицировать дефект, зафиксировать место и обстоятельства, при которых было обнаружено несоответствие, и определить предполагаемую причину его возникновения.

Рекламационное обращение предъявляется в письменной форме (по электронной почте или факсу) в виде заполненного бланка установленной формы (см. п. 1.3) с приложением фотографий в электронном виде (при необходимости) и адресуется менеджеру отдела сбыта либо менеджеру по сервису и рекламациям соответствующего регионального представительства ГК «АЛЮТЕХ».

Рекламации подаются на бланках установленных форм:

• бланк рекламации по качеству ( приложение А);
• бланк рекламации по количеству ( приложение Б);

Рекламация по качеству должна содержать следующие данные:

• наименование продукции;
• номер партии (для длинномера при возможности его определения) или заводской номер продукции, дату приобретения продукции в региональном представительстве, дату монтажа (для готовых изделий);
• номер заказа (коммерческого предложения, товарной накладной, бланка комплектации), по которому данный товар был приобретен;
• количество дефектной продукции;
• описание (перечень) заявленных дефектов;
• описание места нахождения продукции (в транспортном средстве, на складе, на объекте, т.д.);
• маркировочные этикетки либо фотографии этикеток на продукции, позволяющие определить индивидуальный номер и дату изготовления;
• фотографии дефектов продукции или дефектных частей готового изделия. При этом фотографии должны позволять идентифицировать дефектную продукцию и характер выявленного дефекта (подробнее см. п. 2.1);
• информацию, касающуюся сути рекламации, которая может повлиять на решение Исполнителя при вынесении заключения по конкретному рекламационному обращению, официальные письма от клиентов, электронная переписка с клиентом и т.д.;
• конкретные предложения клиента по урегулированию рекламации.

Рекомендации по проведению фотографирования рекламационного объекта в случае, если он имеет механическое повреждение:

• фотография должна иметь достаточное разрешение и качество, чтобы можно было оценить степень повреждений и возможную причину их появления;
• фотографирование дефекта производится сразу после обнаружения дефекта для проведения объективного анализа;
• на фотографиях кроме непосредственно места механического дефекта либо конструктивного брака должно отображаться изделие в целом, а также место нахождения изделия и тип объекта (проема);
• клиент может прислать видео некорректной работы оборудования

Примечание: Осматривать изделие на наличие повреждений необходимо ДО начала монтажа.

Примечание: Менеджер по сервису и рекламациям может запросить дополнительную информацию. Если в течение 10 (десяти) рабочих дней после отправки запроса клиент, без объективных на то причин не прислал требуемой информации, региональное представительство ГК «АЛЮТЕХ» оставляет за собой право отклонить рекламацию.

Рекламация по количеству должна содержать следующие данные:

• код, артикул, наименование продукции, цвет;
• номер заказа либо коммерческого предложения;
• количество согласно счету;
• фактическое количество;
• фотографии, подтверждающие факт наличия рекламационной ситуации. При этом при несоответствии артикула (пересортице) должна прилагаться фотография маркировочной этикетки/идентификационной бирки поступившей продукции и фотография продукции при распаковке c отображением маркировочной этикетки/идентификационной бирки.

Расхождение указывается по каждому артикулу отдельно. В случае пересортицы в бланке рекламации указывается артикул, по которому выявлена недостача, и артикул, по которому количество превышает указанное в счете.
В случае выявления несоответствия артикула либо цвета изделий внутри упаковки в бланке рекламации указывается артикул согласно маркировочной этикетке/идентификационной бирке — в качестве недостачи и артикул внутри упаковки — в качестве излишка.

Менеджер по сервису и рекламациям может запросить у клиента дополнительную информацию. Если в течение 10 (десяти) рабочих дней после отправки запроса клиент, без объективных на то причин не прислал требуемой информации, региональное представительство ГК «АЛЮТЕХ» оставляет за собой право отклонить рекламацию.

Рекламация по обслуживанию должна содержать следующие данные:

• описание в произвольной форме сложившейся ситуации с приложением необходимых документов

Рекламации по качеству:

• на скрытые неисправности производственного характера (скрытые дефекты) – в течение установленного гарантийного срока на продукцию;
• на явные дефекты — в течение 5 (пяти) рабочих дней с момента получения товара клиентом;
• на дефекты, скрытые внутри упаковки — в течение 30 (тридцати) календарных дней с момента получения товара клиентом.

Примечание: Необходимо тщательно проверять продукцию перед монтажом на предмет наличия дефектов по внешнему виду. Если рекламация по качеству поступает по уже смонтированному изделию, ГК «АЛЮТЕХ» оставляет за собой право отклонить такую рекламацию.

Рекламации по количеству:

• по количеству и соответствию упаковочных мест в поставк: не позднее 2-х рабочих дней с момента окончания разгрузки транспортного средства на складе клиента, представительства или транспортной компании;
• по содержанию (в том числе соответствию продукции в упаковке маркировочной этикетке) в упаковочных местах: в течение 30 (тридцати) календарных дней с момента получения клиентом товара на складе регионального представительства ГК «АЛЮТЕХ», поступления товара клиенту (если иное не предусмотрено договором между региональным представительством и клиентом).

Рекламации по обслуживанию:

• в течение 2 (двух) недель с момента наступления рекламационного случая.

Рекламации по качеству:

• в течение 5 (пяти) рабочих дней с момента предоставления клиентом необходимой информации.

Рекламации по количеству:

• в течение 3 (трех) рабочих дней с момента предоставления клиентом необходимой информации.

Рекламации по обслуживанию:

• в течение 3 (трех) рабочих дней с момента предоставления клиентом необходимой информации.

Примечание: Если в течение 5-рабочих дней клиент не выразил несогласия с озвученным решением по рекламации, такая рекламация считается закрытой.

• По принятым рекламациям замена некачественной продукции на качественную производится за счет ГК «АЛЮТЕХ».

Примечание: Рекламации/обращения по дополнительным компенсациям (дополнительные затраты конечных клиентов/дилеров регионального представительства ГК «АЛЮТЕХ» за выезд, монтаж/демонтаж рекламационных изделий, транспортные расходы и т.д.) не принимаются.

В случае если рекламация принята, в ответе клиенту менеджер по сервису и рекламациям указывается дата отгрузки/замены нового изделия.

В случае если рекламация отклонена, в ответе, который направляется клиенту, могут указываться рекомендуемые мероприятия по устранению несоответствия с описанием причин отклонения рекламации.

Общий срок удовлетворения рекламации не должен превышать 30 рабочих дней с момента вынесения решения по ней.

Примечание: В случае, если клиент не забирает ремонтный узел (комплектацию) по принятой рекламации в течение 3-х месяцев с момента готовности к отгрузке, региональное представительство ГК «Алютех» считает такую рекламацию удовлетворенной. Обязательства перед клиентом по отгрузке таких ТМЦ по истечению 3-х месяцев могут быть аннулированы в одностороннем порядке.

1. Заявка на проведение постгарантийного ремонта и обслуживание изделия, по которому истек срок гарантии, подается в устном (по телефону) либо письменном виде (по факсу либо электронной почте) в адрес организации, реализовавшей и смонтировавшей данное оборудование у конечного клиента, либо в адрес ближайшего к конечному клиенту авторизованного сервисного центра «АЛЮТЕХ».

2. Адреса и реквизиты авторизованных сервисных центров размещены на корпоративном сайте ГК «АЛЮТЕХ» в разделе «Сервисные центры».

3. Все работы по постгарантийному ремонту и обслуживанию оборудования осуществляются на платной основе и на условиях авторизованного сервисного центра «АЛЮТЕХ», в который обратился клиент.

4. Авторизованный сервисный центр «АЛЮТЕХ» при оказании услуг по постгарантийному ремонту руководствуется следующими правилами:

• Ремонт выполняется с использованием рекомендованных ГК «АЛЮТЕХ» запасных частей (комплектующих) и материалов.
• Ремонт выполняется в минимально возможные сроки, но не более 10 (десяти) рабочих дней с момента получения заказа сервисным центром. При отсутствии на складе запасных частей, расходных материалов или покупных изделий, необходимых для проведения ремонта, срок ремонта может быть увеличен на время их поставки.
• На выполненные работы и установленные запчасти предоставляется гарантия не менее 90 (девяноста) календарных дней со дня выдачи (сдачи) результата работ клиенту.
• По требованию клиента сервисный центр обязан предоставить письменное техническое заключение о возможных причинах неисправности.

5. По итогам диагностики оборудования составляется и согласуется с клиентом смета на ремонт. Несложный ремонт оборудования производится на месте эксплуатации. При отсутствии такой возможности выполняется демонтаж оборудования, а после проведения ремонта — его монтаж и настройка. Доставка оборудования в сервисный центр (для проведения ремонта), а также из сервисного центра клиенту в этом случае осуществляется силами сервисного центра за счет клиента.

1. Сервисное обслуживание ворот включает в себя работы по техническому осмотру и обслуживанию, выполняемые в соответствии с перечнем регламентных работ по проведению сервисного обслуживания секционных ворот.

2. Периодичность проведения сервисного обслуживания:

• для гаражных и въездных (уличных) ворот — один раз в год;
• для промышленных ворот — один раз в 6 (шесть) месяцев.

3. Сервисное обслуживание ворот, эксплуатируемых в особых условиях, должно проводиться не реже одного раза в три месяца. К особым условиям эксплуатации относится использование ворот:

• на автоматических мойках автотранспортных средств и железнодорожных вагонов;
• в производственных и складских помещениях, гаражах и стоянках с интенсивностью более 30 циклов в день;
• в сложных климатических условиях (высокие ветровые нагрузки, районы с продолжительным (более шести месяцев) периодом воздействия отрицательных температур).

4. Сервисное обслуживание ворот также рекомендуется проводить после завершения ремонта (малярные и другие строительные работы) внутри помещений, в которых установлены изделия, и через три месяца после их установки.

5. Перед проведением сервисного обслуживания специалисты сервисного центра обязаны проверить правильность монтажа ворот в проеме помещения: изделие должно быть расположено симметрично относительно проема. Опорные стойки ворот должны быть выставлены по уровню в вертикальных плоскостях и должны прилегать к обрамлению проема по всей длине. Допускаются местные зазоры не более 5 мм. Разность длины диагоналей, замеренная по крайним точкам стоек, не должна превышать 2 мм.

6. В случае несоответствия монтажа ворот требованиям, указанным выше, сервисное обслуживание не производится. Клиенту следует провести частичный или полный (по необходимости) демонтаж и повторный монтаж ворот с соблюдением установленных требований.

ПРИ ОТКАЗЕ КЛИЕНТА ОТ КАЧЕСТВЕННОГО МОНТАЖА ВОРОТ ОН ДОЛЖЕН БЫТЬ УВЕДОМЛЕН В ПИСЬМЕННОЙ ФОРМЕ О ТОМ, ЧТО ДАЛЬНЕЙШАЯ ЭКСПЛУАТАЦИЯ ВОРОТ НЕБЕЗОПАСНА.

Примечание. Указанные ситуации возможны, если монтаж ворот выполнен неквалифицированными специалистами, а также при внесении клиентом изменений в конструкцию ворот при реконструкции проема и т. п.

СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ НЕ ВКЛЮЧАЕТ РЕМОНТНЫЕ РАБОТЫ, СВЯЗАННЫЕ С ЗАМЕНОЙ ЭЛЕМЕНТОВ ВОРОТ, ИЗГОТОВЛЕНИЕМ НОВЫХ ЭЛЕМЕНТОВ И Т.Д. РЕМОНТНЫЕ РАБОТЫ ПРОВОДЯТСЯ ПО ОТДЕЛЬНОМУ ДОГОВОРУ.

1. Сервисное обслуживание включает в себя работы по техническому осмотру и обслуживанию роллетных систем, выполняемые в соответствии с перечнем регламентных работ по проведению сервисного обслуживания защитных роллет.

2. Сервисное обслуживание роллетных систем проводится не реже одного раза в год, а роллетных систем, эксплуатируемых в особых условиях, — не реже одного раза в полугодие.

3. Сервисное обслуживание роллетных систем рекомендуется проводить после завершения всех строительных и отделочных работ в помещении, где установлено изделие.

В СТОИМОСТЬ СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ НЕ ВКЛЮЧАЕТСЯ СТОИМОСТЬ УЗЛОВ И ДЕТАЛЕЙ, А ТАКЖЕ РЕМОНТНЫХ РАБОТ ПО ИХ ЗАМЕНЕ. РЕМОНТНЫЕ РАБОТЫ ПРОВОДЯТСЯ ПО ОТДЕЛЬНОМУ ДОГОВОРУ.

КЛИЕНТ, ОТКАЗАВШИЙСЯ ОТ ВЫПОЛНЕНИЯ НЕОБХОДИМЫХ РЕМОНТНЫХ РАБОТ, ДОЛЖЕН БЫТЬ УВЕДОМЛЕН В ПИСЬМЕННОЙ ФОРМЕ О ТОМ, ЧТО ДАЛЬНЕЙШАЯ ЭКСПЛУАТАЦИЯ РОЛЛЕТНОЙ СИСТЕМЫ НЕБЕЗОПАСНА.

4. Перед проведением сервисного обслуживания специалисты сервисного центра обязаны проверить правильность монтажа роллетной системы.

5. Роллетная система должна быть расположена симметрично относительно вертикальной оси проема. Короб должен быть установлен горизонтально. Не допускаются видимые просветы между тыльной стороной короба и направляющими либо плоскостью стены.

6. В случае несоответствия монтажа роллетной системы требованиям, указанным выше, сервисное обслуживание не производится до момента устранения всех недостатков.

7. По результатам регламентных работ клиенту при необходимости предоставляется перечень деталей и узлов, подлежащих замене при ремонте.

8. Отметка о прохождении регламентного сервисного обслуживания ставится в Паспорте изделия.