Правила та умови гарантійного обслуговування продукції компанії «АЛЮТЕХ»

Ці правила стосуються принципів роботи з гарантійними претензіями партнерів і клієнтів, що уклали угоду на постачання продукції з регіональним представництвом ГК «АЛЮТЕХ». Розміщення цієї інформації на сайті необхідне для попередження можливого непорозуміння, пов’язаного із незнанням чи невиконанням партнерами та клієнтами ГК «АЛЮТЕХ» цих правил.

Документ складається з двох розділів:

1. Порядок прийому рекламацій щодо готових виробів і комплектувальних.
2. Порядок прийому рекламацій щодо ЕПСАіУ (електроприводів, систем автоматики і управління).

Терміни, вживані у регламенті.

Акт технічної оцінки – висновок за результатами діагностики електрообладнання.

Дефект – кожна окрема невідповідність продукції встановленим вимогам.

Діагностика (експертиза) – процедура перевірки працездатності виробу, виявлення причин виникнення несправностей, визначення ремонтопридатності дефектного обладнання.

Закрита рекламація – рекламація, відповідь на яку безумовно прийнята заявником; статус претензії, якщо протягом 5 робочих днів заявник не висловив своєї незгоди з відповіддю.

Клієнт – юридична особа, що уклала угоду з регіональним представництвом ГК «АЛЮТЕХ» на постачання продукції.

Відгук – інформація, отримана від клієнта поза Групою, така, що передає його ставлення до продукції, цін, умов роботи.

Відхилена рекламація – рекламація, щодо якої:

• у процесі розгляду встановлено, що невідповідність виникла з причин, не залежних від ГК «АЛЮТЕХ» (у тому числі через порушення вимог інструкції з монтажу);
• термін надання клієнтом додаткової інформації, запитаної регіональним представництвом, перевищує 10 робочих днів.

Прийнята рекламація – рекламація, у процесі розгляду якої встановлено, що невідповідність виникла з вини заводу ГК «АЛЮТЕХ» або регіонального представництва.

Рекламаційне звернення – звернення клієнта за встановленою формою, що містить одну чи кілька рекламацій.

Рекламація – оформлена у встановленому порядку заява отримувача чи споживача продукції ГК «АЛЮТЕХ», яку подає регіональне представництво у зв’язку з невідповідністю якості та/або комплектності продукції, що постачається, умовам укладеної угоди. Рекламація може містити вказівку на кілька дефектів одного виробу/партії продукції.

Рекламації щодо якості – рекламації, що виникли у результаті неякісного виконання замовлення (на усіх етапах виробництва, зберігання й транспортування); конструкторських і технологічних недоробок; помилок у замовленнях; неправильної експлуатації виробів кінцевим споживачем; неграмотного монтажу тощо; пересортиці, невідповідності у кількості відвантаженої продукції тощо.

Рекламації щодо обслуговування – рекламації, що виникли у результаті зриву термінів постачання, помилок у документах тощо.

Задоволена рекламація – рекламація, за якою регіональне представництво ГК «АЛЮТЕХ» задовольнило вимоги заявника (наприклад, відвантажено якісну продукцію замість бракованої, зроблено відновлювальний ремонт).

ЕПСАіУ – електричні приводи, системи автоматики і управління.

Явний дефект – дефект, виявлення якого (у тому числі візуально) можливе до початку експлуатації продукції (явний виробничий дефект, пошкодження продукції при транспортуванні, зберіганні тощо).

Розділ 1. Порядок прийому рекламацій щодо готових виробів і комплектувальних

1. Порядок надходження рекламацій до регіональних представництв ГК «АЛЮТЕХ»

2. 1.1 При виявленні невідповідності клієнт насамперед має класифікувати дефект, зафіксувати місце й обставини, за яких було виявлено невідповідність, а також визначити можливу причину його виникнення.

Примітка. Для уточнення подальших дій клієнт може зв’язатися з менеджером з сервісу і рекламацій (далі – менеджер з СіР) відповідного регіонального представництва ГК «АЛЮТЕХ» і викласти йому всю інформацію, зібрану по виявленій невідповідності.

1. 1.2 Рекламаційне звернення має бути пред’явлене у письмовій формі (електронною поштою або факсом) у вигляді заповненого бланка встановленої форми (див. п. 1.3) з додаванням фотографій в електронному вигляді (за необхідності) і адресоване менеджеру з СіР відповідного регіонального представництва.

   1.3 Рекламації подаються на бланках встановлених форм:

   • бланк рекламації щодо якості (додаток А);
   • бланк рекламації щодо кількості (додаток Б).

   1.4 Рекламація щодо якості має містити такі дані:

   • найменування продукції;
   • номер партії (для довгоміру за можливості його визначення) або заводський номер продукції, дату придбання продукції у регіональному представництві, дату монтажу (для готових виробів);
   • номер рахунку (товарної накладної, бланка комплектації), за яким товар було придбано у регіональному представництві;
   • кількість дефектної продукції;
   • опис (перелік) заявлених дефектів;
   • опис місцезнаходження продукції (у транспортному засобі, на складі, на об’єкті тощо);
   • маркувальні етикетки або фотографії етикеток на продукції, що дозволяють визначити індивідуальний номер продукції, виявити термін виготовлення, виконавця; сировини, матеріалів, комплектувальних, що використовуються для виробництва продукції, -- щоб встановити причини виникнення рекламаційного звернення;
   • фотографії дефектів продукції або дефектних частин готового виробу. При цьому фотографії мають дозволяти ідентифікувати дефектну продукцію та характер виявленого дефекту (докладніше див. п. 1.5);
   • інформацію, що стосується сутності рекламації, яка може вплинути на висновки виконавця при ухвалі рішення з конкретного рекламаційного звернення – офіційні листи від клієнтів, електронне листування з клієнтом тощо;
   • конкретні пропозиції клієнта з урегулювання рекламації.

   1.5 Рекомендації по проведенню фотографування рекламаційного об’єкта у разі, якщо він має механічне пошкодження:

   • фотографія має бути достатньої роздільної здатності і якості, щоб можна було адекватно оцінити ступінь пошкоджень й можливу причину їхньої появи;
   • для об’єктивного аналізу фотографування об’єкта проводять з різних точок безпосередньо у момент виявлення дефекту;
   • крім безпосередньо місця механічного дефекту або конструктивного браку, на фотографіях має відображатися виріб у цілому, а також місцезнаходження виробу й тип об’єкта (прорізу), де має проводитися монтаж.

   
   Виявити можливі дефекти за зовнішнім виглядом бажано до початку монтажу. Якщо дефект виявляється у підвищеному шумі або інших відхиленнях від нормальної роботи виробу (одні частини виробу зачіпають інші, несумісні частини труться одна об одну під час роботи тощо), можна надати в електронному вигляді відео достатньої тривалості з наявністю звукової доріжки.
   
   Наявність фотографій у багатьох випадках дозволяє прискорити розгляд рекламації та уникнути зайвих витрат часу на подання регіональному представництву ГК «АЛЮТЕХ» додаткової інформації.

   1.6 Рекламація щодо кількості має містити такі дані:

   • код, артикул, найменування і колір продукції;
   • номер замовлення або специфікації;
   • кількість згідно з рахунком;
   • фактичну кількість;
   • фотографії, що підтверджують факт наявності рекламаційної ситуації. При цьому при невідповідності артикула (пересортиці) має додаватися фото маркувальної етикетки/ідентифікаційної бирки продукції, що надійшла, й фото продукції при розпакуванні з відображенням маркувальної етикетки/ідентифікаційної бирки.

   1.7 Розбіжність вказується по кожному артикулу окремо. У випадку пересортиці у бланку рекламації вказується артикул, по якому виявлену нестачу, й артикул, по якому кількість перевищує вказану в рахункові.
   У разі виявлення невідповідності артикула або кольору виробів всередині упаковки, у бланку рекламації вказується артикул згідно з маркувальною етикеткою/ідентифікаційною биркою – у якості нестачі й артикул всередині упаковки у якості надлишку.

   1.8 Для пришвидшення розгляду претензії до рекламації можуть бути прикріплені доказові документи:

   • інформація, що стосується суті рекламації, яка може вплинути на рішення товариства / виконавця при ухвалі рішення за конкретною рекламаційною заявою – офіційні листи від клієнтів, електронне листування з клієнтом тощо.

   1.9 У разі нестачі інформації для об’єктивної ухвали рішення по рекламаціях, що стосуються якості і кількості, менеджер з СіР може запитати у клієнта додаткові відомості.

   1.10 У випадку, якщо клієнт протягом 5 (п’яти) робочих днів не надає запитану інформацію, менеджер з СіР протягом 1 (одного) робочого дня формує клієнту додатковий запит.

   1.11 Якщо протягом 5 (п’яти) робочих днів після відправлення додаткового запиту клієнт без об’єктивних причин не надіслав запитану інформацію, регіональне представництво ГК «АЛЮТЕХ» залишає за собою право прийняти негативне рішення по рекламації.

2. Терміни прийняття рекламацій до розгляду

3. 2.1 Рекламації щодо якості:

   • щодо прихованих несправностей виробничого характеру (прихованих дефектов) – протягом встановленого гарантійного терміну на продукцію;
   • щодо явних дефектів – протягом 5 (п’яти) робочих днів з моменту отримання товару клієнтом;
   • щодо дефектів, прихованих всередині упаковки, – протягом 30 (тридцяти) календарних днів з моменту отримання товару клієнтом.

   2.2 Рекламації щодо кількості:

   • щодо кількості й відповідності пакувальних місць у поставці – не пізніше 2 (двох) робочих днів від моменту завершення розвантаження транспортного засобу на складі клієнта, представництва чи транспортної компанії.
   • щодо вмісту (у тому числі відповідності продукції в упаковці маркувальній етикетці) в пакувальних місцях – протягом 30 (тридцяти) календарних днів з моменту отримання клієнтом товару на складі регіонального представництва ГК «АЛЮТЕХ», надходження товару клієнтові (якщо інше не передбачено угодою між сторонами)

   2.3 Рекламації щодо обслуговування:

   • протягом 2 (двох) тижнів з моменту настання рекламаційного випадку.

Примітка. Щоб виключити з можливих причин виникнення пошкоджень неакуратні дії монтажників при проведенні монтажу готових виробів і автоматики, ГК «АЛЮТЕХ» просить ретельно перевіряти продукцію перед монтажем на предмет наявності дефектів по зовнішньому вигляду. При розгляді рекламації, до якої додано фотографії з уже змонтованим виробом, не виключатиметься можливість набуття виробом таких пошкоджень у процесі проведення монтажу, що збільшує вірогідність відмови по рекламації.

3. Терміни розгляду рекламацій, що надійшли

4. 3.1 Рекламації щодо якості:

   • протягом 5 (п’яти) робочих днів з моменту надання клієнтом необхідної інформації.

   3.2 Рекламації щодо кількості:

   • протягом 3 (трьох) робочих днів з моменту надання клієнтом необхідної інформації.

   3.3 Рекламації щодо обслуговування:

   • протягом 3 (трьох) робочих днів з моменту надання клієнтом необхідної інформації.

4. Порядок компенсації збитків за рекламаціями

5. 4.1 Якщо рекламація приймається, заміна неякісної продукції на якісну відбувається за рахунок ГК «АЛЮТЕХ».

   4.2 Рекламації/звернення щодо додаткових компенсацій (додаткові витрати кінцевих клієнтів/дилерів регіонального представництва ГК «АЛЮТЕХ» за виїзд, монтаж/демонтаж рекламаційних виробів, транспортні витрати тощо) не приймаються.

5. Виробництво й відвантаження рекламаційних виробів
6. 5.1 Якщо рекламація прийнята, термін виготовлення поза чергою й відвантаження рекламаційних виробів вказує менеджер з СіР у відповіді клієнту на рекламацію.
8. 5.2 Якщо рекламацію відхилено, у відповіді, надісланій клієнту, мають бути вказані рекомендовані заходи з усунення невідповідності з описом причин відхилення рекламації.
10. 5.3 Загальний термін задоволення рекламації не має перевищувати 30 робочих днів з моменту ухвалення рішення щодо неї.
12. 5.4. Якщо по задоволеній рекламації ремонтний вузол (комплектація) не затребуваний клієнтом протягом 3-х місяців з моменту ухвалення рішення, регіональне представництво ГК «АЛЮТЕХ» визнає таку рекламацію задоволеною. Обов’язки перед клієнтом по відвантаженню таких ТМЦ по закінченню 3-х місяців можуть бути анульовані в односторонньому порядку.

Розділ 2. Порядок прийому рекламацій щодо ЕПСАіУ (електроприводів, систем автоматики і управління)

6. Вимоги до обладнання, що надається у регіональні представництва і сервісні центри «АЛЮТЕХ» для проведення діагностики
7. 6.1 Обладнання здається разом з рекламаційним актом, повністю заповненим на кожну одиницю обладнання (додаток А), з обов’язковою наявністю підпису, контактними даними укладача й печаткою фірми.