Данные правила касаются принципов работы с гарантийными претензиями партнеров и клиентов, заключивших с региональным представительством ГК «АЛЮТЕХ» договоры на поставку продукции. Гарантийными считаются претензии, направленные в рамках гарантийных сроков на продукцию. Размещение данной информации на сайте необходимо для предотвращения возможного недопонимания, связанного с незнанием или невыполнением партнерами и клиентами ГК «АЛЮТЕХ» данных правил.

Документ состоит из двух разделов:

1. Порядок приема рекламаций по готовым изделиям и комплектующим
2. Порядок приема рекламации по ЭПСАиУ (электроприводам, системам автоматики и управления)
   

Термины, употребляемые в регламенте:

Акт технической оценки – заключение по результатам диагностики электрооборудования.

Дефект – каждое отдельное несоответствие продукции установленным требованиям.

Диагностика (экспертиза) – процедура проверки работоспособности изделия, выявление причин возникновения неисправностей, определение ремонтопригодности дефектного оборудовании.

Закрытая рекламация – рекламация, ответ на которую безоговорочно принят заявителем либо в течение 5 рабочих дней заявитель не выразил своего несогласия с ответом.
Клиент – юридическое лицо, заключившее договор с региональным представительством ГК «АЛЮТЕХ» на поставку продукции.

Отзыв – информация, получаемая от клиента вне группы и характеризующая его отношение к продукции, ценам, условиям работы.

Отклоненная рекламация – рекламация, по которой:

• в процессе рассмотрения установлено, что несоответствие возникло по причинам, не зависящим от ГК «АЛЮТЕХ» (в том числе из-за нарушения требований инструкции по монтажу);
• срок предоставления клиентом дополнительной информации, запрошенной региональным представительством, превышает 10 рабочих дней.

Принятая рекламация – рекламация, в процессе рассмотрения которой установлено, что несоответствие возникло по вине завода ГК «АЛЮТЕХ» либо регионального представительства.

Рекламационное обращение – обращение клиента по установленной форме, содержащее одну или несколько рекламаций.

Рекламация – оформленное в установленном порядке заявление получателя или потребителя продукции ГК «АЛЮТЕХ», предъявляемое региональным представительством в связи с несоответствием качества и/или комплектности поставляемой продукции условиям заключенного договора. Рекламация может содержать указание на несколько дефектов одного изделия/партии продукции.

Рекламации по качеству – рекламации, возникшие в результате некачественного исполнения заказа (на всех этапах производства, хранения и транспортировки); конструкторских и технологических недоработок; ошибок в заказах; неправильной эксплуатации изделий конечным потребителем;  неграмотного монтажа и т.д. пересортицы, несоответствия в количестве отгруженной продукции и т.п.

Рекламации по обслуживанию – рекламации, возникшие в результате срыва сроков поставки, ошибок в документах и т.п.

Удовлетворенная рекламация – рекламация, по которой региональное представительство ГК «АЛЮТЕХ» удовлетворило требования заявителя (например, отгружена годная продукция взамен бракованной, произведен восстановительный ремонт).

ЭПСАиУ – электрические приводы, системы управления и автоматики.

Явный дефект – дефект, выявление которого (в том числе визуально) возможно до начала эксплуатации продукции (явный производственный дефект, повреждение продукции при транспортировке, хранении и т.п.).

Раздел 1. Порядок приема рекламаций по готовым изделиям и комплектующим

1. Порядок поступления рекламаций в региональные представительства ГК «АЛЮТЕХ»

2. 1.1 При обнаружении несоответствия клиенту необходимо, в первую очередь, классифицировать дефект, зафиксировать место и обстоятельства, при которых было обнаружено несоответствие, и определить предполагаемую причину его возникновения.

Примечание. Для уточнения дальнейших действий клиент может связаться с менеджером по сервису и рекламациям (далее – менеджер по СиР) соответствующего регионального представительства ГК «АЛЮТЕХ» и изложить ему всю собранную информацию по обнаруженному несоответствию.

1. 1.2 Рекламационное обращение предъявляется в письменной форме (по электронной почте или факсу) в виде заполненного бланка установленной формы (см. п. 1.3) с приложением фотографий в электронном виде (при необходимости) и адресуется менеджеру по СиР соответствующего регионального представительства.

   1.3 Рекламации подаются на бланках установленных форм:

   • бланк рекламации по качеству (приложение А);
   • бланк рекламации по количеству (приложение Б)
   • бланк рекламации по автоматике (приложение В)

   1.4 Рекламация по качеству должна содержать следующие данные:

   • наименование продукции;
   • номер партии (для длинномера при возможности его определения) или заводской номер продукции, дату приобретения продукции в региональном представительстве, дату монтажа (для готовых изделий);
   • номер счета (товарной накладной, бланка комплектации), по которому данный товар был приобретен в региональном представительстве;
   • количество дефектной продукции;
   • описание (перечень) заявленных дефектов;
   • описание места нахождения продукции (в транспортном средстве, на складе, на объекте, т.д.);
   • маркировочные этикетки либо фотографии этикеток на продукции, позволяющие определить индивидуальный номер продукции, для выявления срока изготовления, исполнителя, используемых для производства продукции сырья, материалов, комплектующих, чтобы установить причины возникновения рекламационного обращения;
   • фотографии дефектов продукции или дефектных частей готового изделия. При этом фотографии должны позволять идентифицировать дефектную продукцию и характер выявленного дефекта (подробнее см. п. 1.5);
   • информацию, касающуюся сути рекламации, которая может повлиять на решение Исполнителя при вынесении заключения по конкретному рекламационному обращению – официальные письма от клиентов, электронная переписка с клиентом и т.д.;
   • конкретные предложения клиента по урегулированию рекламации.

   1.5 Рекомендации по проведению фотографирования рекламационного объекта в случае, если он имеет механическое повреждение:

   • фотография должна иметь достаточное разрешение и качество, чтобы можно было адекватно оценить степень повреждений и возможную причину их появления;
   • фотографирование дефекта производится из разных точек непосредственно в момент обнаружения дефекта для проведения объективного анализа;
   • на фотографиях кроме непосредственно места механического дефекта либо конструктивного брака должно отображаться изделие в целом, а также место нахождения изделия и тип объекта (проема), на котором должен производиться монтаж.
     

   
   Обнаружить возможные дефекты по внешнему виду желательно до начала монтажа. Если дефект выражается в повышенном шуме при работе либо в отклонениях от нормальной работы изделия (одни части изделия задевают другие, несовместимые части трутся друг о друга во время работы и т.д.), можно предоставить в электронном виде видеосъемку в достаточном качестве с наличием звуковой дорожки.
   Наличие фотографий во многих случаях позволяет сократить время на рассмотрение рекламации и избежать излишних трат времени клиента на ответы региональному представительству на дополнительные уточняющие вопросы.

   1.6 Рекламация по количеству должна содержать следующие данные:

   • код, артикул, наименование продукции, цвет;
   • номер заказа либо спецификации;
   • количество согласно счету;
   • фактическое количество;
   • фотографии, подтверждающие факт наличия рекламационной ситуации. При этом при несоответствии артикула (пересортице) должна прилагаться фотография маркировочной этикетки/идентификационной бирки поступившей продукции и фотография продукции при распаковке c отображением маркировочной этикетки/идентификационной бирки.

   1.7 Расхождение указывается по каждому артикулу отдельно. В случае пересортицы в бланке рекламации указывается артикул, по которому выявлена недостача, и артикул, по которому количество превышает указанное в счете.
   В случае выявления несоответствия артикула либо цвета изделий внутри упаковки в бланке рекламации указывается артикул согласно маркировочной этикетке/идентификационной бирке – в качестве недостачи и артикул внутри упаковки – в качестве излишка.

   1.8 Для ускорения рассмотрения к рекламации могут быть приложены доказательные документы:

   • информация, касающаяся сути рекламации, и которая может повлиять на решение Общества / Исполнителя при вынесении заключения по конкретному рекламационному обращению – официальные письма от клиентов, электронная переписка с клиентом и т.д

   1.9 В случае нехватки информации для объективного вынесения решения по рекламациям, касающимся качества и количества, менеджер по СиР может запросить у клиента дополнительные сведения.

   1.10 В случае если клиент в течение 5 (пяти) рабочих дней не предоставляет запрашиваемой информации, менеджер по СиР в течение 1 (одного) рабочего дня формирует дополнительный запрос клиенту.

   1.11 Если в течение 5 (пяти) рабочих дней после отправки дополнительного запроса клиент, без объективных на то причин не прислал требуемой информации, региональное представительство ГК «АЛЮТЕХ» оставляет за собой право принять отрицательное решение по рекламации.

2. Сроки принятия к рассмотрению поступивших рекламаций

3. 2.1 Рекламации по качеству:

   • на скрытые неисправности производственного характера (скрытые дефекты) – в течение установленного гарантийного срока на продукцию;
   • на явные дефекты – в течение 5 (пяти) рабочих дней с момента получения товара клиентом;
   • на дефекты, скрытые внутри упаковки, – в течение 30 (тридцати) календарных дней с момента получения товара клиентом.

   2.2 Рекламации по количеству:

   • по количеству и соответствию упаковочных мест в поставке:
     не позднее 2-х рабочих дней с момента окончания разгрузки транспортного средства на складе клиента, представительства или транспортной компании.
   • по содержанию (в том числе соответствию продукции в упаковке маркировочной этикетке) в упаковочных местах – в течение 30 (тридцати) календарных дней с момента получения клиентом товара на складе регионального представительства ГК «АЛЮТЕХ», поступления товара клиенту (если иное не предусмотрено договором между последним и его клиентом)

   2.3 Рекламации по обслуживанию:

   • в течение 2 (двух) недель с момента наступления рекламационного случая.

Примечание.Чтобы исключить из возможных причин возникновения повреждений неаккуратные действия монтажников при проведении монтажа готовых изделий и автоматики, ГК «АЛЮТЕХ» просит тщательно проверять продукцию перед монтажом на предмет наличия дефектов по внешнему виду. При рассмотрении рекламации, к которой приложены фотографии с уже смонтированным изделием, не будет исключаться возможность получения изделием таких повреждений в процессе проведения монтажа, что увеличивает вероятность отказа клиенту по рекламации.

3. Сроки рассмотрения поступивших рекламаций

4. 3.1 Рекламации по качеству:

   • в течение 5 (пяти) рабочих дней с момента предоставления клиентом необходимой информации.

   3.2 Рекламации по количеству:

   • в течение 3 (трех) рабочих дней с момента предоставления клиентом необходимой информации.

   3.3 Рекламации по обслуживанию:

   • в течение 3 (трех) рабочих дней с момента предоставления клиентом необходимой информации.

4. Порядок компенсации потерь по рекламациям

5. 4.1 В случае если рекламация принимается, замена некачественной продукции на качественную производится за счет ГК «АЛЮТЕХ».

   4.2 Рекламации/обращения по дополнительным компенсациям (дополнительные затраты конечных клиентов/дилеров регионального представительства ГК «АЛЮТЕХ» за выезд, монтаж/демонтаж рекламационных изделий, транспортные расходы и т.д.) не принимаются.

5. Производство и отгрузка рекламационных изделий
6. 5.1 В случае если рекламация принята, срок изготовления вне очереди и отгрузки рекламационных изделий указывается менеджером по СиР в ответе клиенту на рекламацию.
7. 5.2 В случае если рекламация отклонена, в ответе, который направляется клиенту, указываются рекомендуемые мероприятия по устранению несоответствия с описанием причин отклонения рекламации.
8. 5.3 Общий срок удовлетворения рекламации не должен превышать 30 рабочих дней с момента вынесения решения по ней.
9. 5.4. В случае если по удовлетворенной рекламации ремонтный узел (комплектация) не востребованы клиентом в течение 3-х месяцев с момента принятия решения по рекламации, региональное представительство ГК «АЛЮТЕХ» признает такую рекламацию удовлетворенной. Обязательства перед клиентом по отгрузке таких ТМЦ по истечению 3-х месяцев могут быть аннулированы в одностороннем порядке.

Раздел 2. Порядок приема рекламаций по ЭПСАиУ (электроприводам, системам автоматики и управления)

6. Требования к оборудованию, предоставляемому в региональные представительства и сервисные центры «АЛЮТЕХ» для проведения диагностики
7. 6.1 Оборудование сдается вместе с полностью заполненным рекламационным актом на каждую единицу сдаваемого оборудования (приложение А), с обязательным наличием подписи, контактными данными составителя и печатью фирмы.
8. 6.2 Оборудование, которое сдавается в сервисный отдел, должно быть сухим и чистым.
9. 6.3 Оборудование не должно иметь повреждений корпуса (забоин, сверлений, вмятин, царапин, борозд на поверхности и т.п.), следов постороннего вмешательства, а также самостоятельного внесения изменений в конструкцию оборудования.
10. 6.4 Изделие должно быть предоставлено в полной комплектации, предусмотренной заводом-изготовителем (за исключением крепежных элементов), включая рычаги и предусмотренные элементы управления, комплектный соединительный либо сетевой питающий кабель.
    В отдельных случаях по согласованию с менеджером по СиР регионального представительства к диагностике допускаются только блоки управления либо электроприводы отдельно от комплекта, но по требованию менеджера по СиР клиент обязан предоставить необходимые комплектные составляющие, необходимые для проведения диагностики.
11. 6.5 Контактный сетевой кабель, выходящий из корпуса внутривального электропривода, должен иметь длину не менее 5 см от места вывода.
    В случае несоблюдения любого из перечисленных требований гарантия аннулируется.

Примечание. Производители автоматики могут вносить изменения в условия предоставления гарантийных обязательств на свою продукцию. В случае внесения изменений ГК «АЛЮТЕХ» обязуется оперативно доводить такую информацию до своих клиентов.

7. Сроки диагностики и условия выдачи рекламационного оборудования и решений по нему

8. 7.1 Время диагностики оборудования составляет не более 5 (пяти) рабочих дней с момента его сдачи в сервисный отдел (приемки менеджером по СиР).

   7.2 Акт технической экспертизы в письменном виде предоставляется клиенту по запросу.

   7.3 Получение информации по возможному проведению восстановительного ремонта сданного оборудования, признанного впоследствии негарантийным, производится по запросу клиента.

8. Условия доставки и хранения оборудования

9. 8.1 Срок хранения рекламационного оборудования на складе регионального представительства составляет 3 (три) месяца со дня приема оборудования на диагностику. По истечении указанного времени региональное представительство снимает с себя ответственность за сохранность оборудования.

   8.2 Доставка оборудования до регионального представительства производится за счет клиента и по согласованию с менеджером по СиР регионального представительства (процедура согласования обязательна, так как контактные данные экспедиторов получателей грузов обновляются).

   8.3 При невозможности забрать отремонтированное либо замененное гарантийное оборудование на складе регионального представительства осуществляется пересылка оборудования клиенту с помощью транспортной компании. В этом случае все расходы по доставке берет на себя региональное представительство ГК «АЛЮТЕХ». Предварительно такие пересылки в обязательном порядке согласовываются клиентом с менеджером по СиР соответствующего регионального представительства ГК «АЛЮТЕХ».