
Данные правила касаются принципов работы с гарантийными претензиями партнеров и клиентов, заключивших с региональным представительством ГК «АЛЮТЕХ» договоры на поставку продукции. Гарантийными считаются претензии, направленные в рамках гарантийных сроков на продукцию. Размещение данной информации на сайте необходимо для предотвращения возможного недопонимания, связанного с незнанием или невыполнением партнерами и клиентами ГК «АЛЮТЕХ» данных правил.
Документ состоит из двух разделов:
- Порядок приема рекламаций по готовым изделиям и комплектующим
- Порядок приема рекламации по ЭПСАиУ (электроприводам, системам автоматики и управления)
Термины, употребляемые в регламенте:
Акт технической оценки – заключение по результатам диагностики электрооборудования.
Дефект – каждое отдельное несоответствие продукции установленным требованиям.
Диагностика (экспертиза) – процедура проверки работоспособности изделия, выявление причин возникновения неисправностей, определение ремонтопригодности дефектного оборудовании.
Закрытая рекламация – рекламация, ответ на которую безоговорочно принят заявителем либо в течение 5 рабочих дней заявитель не выразил своего несогласия с ответом.
Клиент – юридическое лицо, заключившее договор с региональным представительством ГК «АЛЮТЕХ» на поставку продукции.
Отзыв – информация, получаемая от клиента вне группы и характеризующая его отношение к продукции, ценам, условиям работы.
Отклоненная рекламация – рекламация, по которой:
- в процессе рассмотрения установлено, что несоответствие возникло по причинам, не зависящим от ГК «АЛЮТЕХ» (в том числе из-за нарушения требований инструкции по монтажу);
- срок предоставления клиентом дополнительной информации, запрошенной региональным представительством, превышает 10 рабочих дней.
Принятая рекламация – рекламация, в процессе рассмотрения которой установлено, что несоответствие возникло по вине завода ГК «АЛЮТЕХ» либо регионального представительства.
Рекламационное обращение – обращение клиента по установленной форме, содержащее одну или несколько рекламаций.
Рекламация – оформленное в установленном порядке заявление получателя или потребителя продукции ГК «АЛЮТЕХ», предъявляемое региональным представительством в связи с несоответствием качества и/или комплектности поставляемой продукции условиям заключенного договора. Рекламация может содержать указание на несколько дефектов одного изделия/партии продукции.
Рекламации по качеству – рекламации, возникшие в результате некачественного исполнения заказа (на всех этапах производства, хранения и транспортировки); конструкторских и технологических недоработок; ошибок в заказах; неправильной эксплуатации изделий конечным потребителем; неграмотного монтажа и т.д. пересортицы, несоответствия в количестве отгруженной продукции и т.п.
Рекламации по обслуживанию – рекламации, возникшие в результате срыва сроков поставки, ошибок в документах и т.п.
Удовлетворенная рекламация – рекламация, по которой региональное представительство ГК «АЛЮТЕХ» удовлетворило требования заявителя (например, отгружена годная продукция взамен бракованной, произведен восстановительный ремонт).
ЭПСАиУ – электрические приводы, системы управления и автоматики.
Явный дефект – дефект, выявление которого (в том числе визуально) возможно до начала эксплуатации продукции (явный производственный дефект, повреждение продукции при транспортировке, хранении и т.п.).
Раздел 1. Порядок приема рекламаций по готовым изделиям и комплектующим
- Порядок поступления рекламаций в региональные представительства ГК «АЛЮТЕХ»
-
- 1.1 При обнаружении несоответствия клиенту необходимо, в первую очередь, классифицировать дефект, зафиксировать место и обстоятельства, при которых было обнаружено несоответствие, и определить предполагаемую причину его возникновения.
Примечание. Для уточнения дальнейших действий клиент может связаться с менеджером по сервису и рекламациям (далее – менеджер по СиР) соответствующего регионального представительства ГК «АЛЮТЕХ» и изложить ему всю собранную информацию по обнаруженному несоответствию.
-
- 1.2 Рекламационное обращение предъявляется в письменной форме (по электронной почте или факсу) в виде заполненного бланка установленной формы (см. п. 1.3) с приложением фотографий в электронном виде (при необходимости) и адресуется менеджеру по СиР соответствующего регионального представительства.
- 1.3 Рекламации подаются на бланках установленных форм:
-
- бланк рекламации по качеству (приложение А);
- бланк рекламации по количеству (приложение Б)
- бланк рекламации по автоматике (приложение В)
- 1.4 Рекламация по качеству должна содержать следующие данные:
-
- наименование продукции;
- номер партии (для длинномера при возможности его определения) или заводской номер продукции, дату приобретения продукции в региональном представительстве, дату монтажа (для готовых изделий);
- номер счета (товарной накладной, бланка комплектации), по которому данный товар был приобретен в региональном представительстве;
- количество дефектной продукции;
- описание (перечень) заявленных дефектов;
- описание места нахождения продукции (в транспортном средстве, на складе, на объекте, т.д.);
- маркировочные этикетки либо фотографии этикеток на продукции, позволяющие определить индивидуальный номер продукции, для выявления срока изготовления, исполнителя, используемых для производства продукции сырья, материалов, комплектующих, чтобы установить причины возникновения рекламационного обращения;
- фотографии дефектов продукции или дефектных частей готового изделия. При этом фотографии должны позволять идентифицировать дефектную продукцию и характер выявленного дефекта (подробнее см. п. 1.5);
- информацию, касающуюся сути рекламации, которая может повлиять на решение Исполнителя при вынесении заключения по конкретному рекламационному обращению – официальные письма от клиентов, электронная переписка с клиентом и т.д.;
- конкретные предложения клиента по урегулированию рекламации.
- 1.5 Рекомендации по проведению фотографирования рекламационного объекта в случае, если он имеет механическое повреждение:
-
- фотография должна иметь достаточное разрешение и качество, чтобы можно было адекватно оценить степень повреждений и возможную причину их появления;
- фотографирование дефекта производится из разных точек непосредственно в момент обнаружения дефекта для проведения объективного анализа;
- на фотографиях кроме непосредственно места механического дефекта либо конструктивного брака должно отображаться изделие в целом, а также место нахождения изделия и тип объекта (проема), на котором должен производиться монтаж.
Обнаружить возможные дефекты по внешнему виду желательно до начала монтажа. Если дефект выражается в повышенном шуме при работе либо в отклонениях от нормальной работы изделия (одни части изделия задевают другие, несовместимые части трутся друг о друга во время работы и т.д.), можно предоставить в электронном виде видеосъемку в достаточном качестве с наличием звуковой дорожки.
Наличие фотографий во многих случаях позволяет сократить время на рассмотрение рекламации и избежать излишних трат времени клиента на ответы региональному представительству на дополнительные уточняющие вопросы. - 1.6 Рекламация по количеству должна содержать следующие данные:
-
- код, артикул, наименование продукции, цвет;
- номер заказа либо спецификации;
- количество согласно счету;
- фактическое количество;
- фотографии, подтверждающие факт наличия рекламационной ситуации. При этом при несоответствии артикула (пересортице) должна прилагаться фотография маркировочной этикетки/идентификационной бирки поступившей продукции и фотография продукции при распаковке c отображением маркировочной этикетки/идентификационной бирки.
- 1.7 Расхождение указывается по каждому артикулу отдельно. В случае пересортицы в бланке рекламации указывается артикул, по которому выявлена недостача, и артикул, по которому количество превышает указанное в счете.
В случае выявления несоответствия артикула либо цвета изделий внутри упаковки в бланке рекламации указывается артикул согласно маркировочной этикетке/идентификационной бирке – в качестве недостачи и артикул внутри упаковки – в качестве излишка. - 1.8 Для ускорения рассмотрения к рекламации могут быть приложены доказательные документы:
-
- информация, касающаяся сути рекламации, и которая может повлиять на решение Общества / Исполнителя при вынесении заключения по конкретному рекламационному обращению – официальные письма от клиентов, электронная переписка с клиентом и т.д
- 1.9 В случае нехватки информации для объективного вынесения решения по рекламациям, касающимся качества и количества, менеджер по СиР может запросить у клиента дополнительные сведения.
- 1.10 В случае если клиент в течение 5 (пяти) рабочих дней не предоставляет запрашиваемой информации, менеджер по СиР в течение 1 (одного) рабочего дня формирует дополнительный запрос клиенту.
- 1.11 Если в течение 5 (пяти) рабочих дней после отправки дополнительного запроса клиент, без объективных на то причин не прислал требуемой информации, региональное представительство ГК «АЛЮТЕХ» оставляет за собой право принять отрицательное решение по рекламации.
- Сроки принятия к рассмотрению поступивших рекламаций
-
- 2.1 Рекламации по качеству:
-
- на скрытые неисправности производственного характера (скрытые дефекты) – в течение установленного гарантийного срока на продукцию;
- на явные дефекты – в течение 5 (пяти) рабочих дней с момента получения товара клиентом;
- на дефекты, скрытые внутри упаковки, – в течение 30 (тридцати) календарных дней с момента получения товара клиентом.
- 2.2 Рекламации по количеству:
-
- по количеству и соответствию упаковочных мест в поставке:
не позднее 2-х рабочих дней с момента окончания разгрузки транспортного средства на складе клиента, представительства или транспортной компании. - по содержанию (в том числе соответствию продукции в упаковке маркировочной этикетке) в упаковочных местах – в течение 30 (тридцати) календарных дней с момента получения клиентом товара на складе регионального представительства ГК «АЛЮТЕХ», поступления товара клиенту (если иное не предусмотрено договором между последним и его клиентом)
- по количеству и соответствию упаковочных мест в поставке:
- 2.3 Рекламации по обслуживанию:
-
- в течение 2 (двух) недель с момента наступления рекламационного случая.
Примечание.Чтобы исключить из возможных причин возникновения повреждений неаккуратные действия монтажников при проведении монтажа готовых изделий и автоматики, ГК «АЛЮТЕХ» просит тщательно проверять продукцию перед монтажом на предмет наличия дефектов по внешнему виду. При рассмотрении рекламации, к которой приложены фотографии с уже смонтированным изделием, не будет исключаться возможность получения изделием таких повреждений в процессе проведения монтажа, что увеличивает вероятность отказа клиенту по рекламации.
- Сроки рассмотрения поступивших рекламаций
-
- 3.1 Рекламации по качеству:
-
- в течение 5 (пяти) рабочих дней с момента предоставления клиентом необходимой информации.
- 3.2 Рекламации по количеству:
-
- в течение 3 (трех) рабочих дней с момента предоставления клиентом необходимой информации.
- 3.3 Рекламации по обслуживанию:
-
- в течение 3 (трех) рабочих дней с момента предоставления клиентом необходимой информации.
- Порядок компенсации потерь по рекламациям
-
- 4.1 В случае если рекламация принимается, замена некачественной продукции на качественную производится за счет ГК «АЛЮТЕХ».
- 4.2 Рекламации/обращения по дополнительным компенсациям (дополнительные затраты конечных клиентов/дилеров регионального представительства ГК «АЛЮТЕХ» за выезд, монтаж/демонтаж рекламационных изделий, транспортные расходы и т.д.) не принимаются.
- Производство и отгрузка рекламационных изделий
- 5.1 В случае если рекламация принята, срок изготовления вне очереди и отгрузки рекламационных изделий указывается менеджером по СиР в ответе клиенту на рекламацию.
- 5.2 В случае если рекламация отклонена, в ответе, который направляется клиенту, указываются рекомендуемые мероприятия по устранению несоответствия с описанием причин отклонения рекламации.
- 5.3 Общий срок удовлетворения рекламации не должен превышать 30 рабочих дней с момента вынесения решения по ней.
- 5.4. В случае если по удовлетворенной рекламации ремонтный узел (комплектация) не востребованы клиентом в течение 3-х месяцев с момента принятия решения по рекламации, региональное представительство ГК «АЛЮТЕХ» признает такую рекламацию удовлетворенной. Обязательства перед клиентом по отгрузке таких ТМЦ по истечению 3-х месяцев могут быть аннулированы в одностороннем порядке.
Раздел 2. Порядок приема рекламаций по ЭПСАиУ (электроприводам, системам автоматики и управления)
- Требования к оборудованию, предоставляемому в региональные представительства и сервисные центры «АЛЮТЕХ» для проведения диагностики
- 6.1 Оборудование сдается вместе с полностью заполненным рекламационным актом на каждую единицу сдаваемого оборудования (приложение А), с обязательным наличием подписи, контактными данными составителя и печатью фирмы.
- 6.2 Оборудование, которое сдавается в сервисный отдел, должно быть сухим и чистым.
- 6.3 Оборудование не должно иметь повреждений корпуса (забоин, сверлений, вмятин, царапин, борозд на поверхности и т.п.), следов постороннего вмешательства, а также самостоятельного внесения изменений в конструкцию оборудования.
- 6.4 Изделие должно быть предоставлено в полной комплектации, предусмотренной заводом-изготовителем (за исключением крепежных элементов), включая рычаги и предусмотренные элементы управления, комплектный соединительный либо сетевой питающий кабель.
В отдельных случаях по согласованию с менеджером по СиР регионального представительства к диагностике допускаются только блоки управления либо электроприводы отдельно от комплекта, но по требованию менеджера по СиР клиент обязан предоставить необходимые комплектные составляющие, необходимые для проведения диагностики. - 6.5 Контактный сетевой кабель, выходящий из корпуса внутривального электропривода, должен иметь длину не менее 5 см от места вывода.
В случае несоблюдения любого из перечисленных требований гарантия аннулируется.
Примечание. Производители автоматики могут вносить изменения в условия предоставления гарантийных обязательств на свою продукцию. В случае внесения изменений ГК «АЛЮТЕХ» обязуется оперативно доводить такую информацию до своих клиентов.
- Сроки диагностики и условия выдачи рекламационного оборудования и решений по нему
-
- 7.1 Время диагностики оборудования составляет не более 5 (пяти) рабочих дней с момента его сдачи в сервисный отдел (приемки менеджером по СиР).
- 7.2 Акт технической экспертизы в письменном виде предоставляется клиенту по запросу.
- 7.3 Получение информации по возможному проведению восстановительного ремонта сданного оборудования, признанного впоследствии негарантийным, производится по запросу клиента.
- Условия доставки и хранения оборудования
-
- 8.1 Срок хранения рекламационного оборудования на складе регионального представительства составляет 3 (три) месяца со дня приема оборудования на диагностику. По истечении указанного времени региональное представительство снимает с себя ответственность за сохранность оборудования.
- 8.2 Доставка оборудования до регионального представительства производится за счет клиента и по согласованию с менеджером по СиР регионального представительства (процедура согласования обязательна, так как контактные данные экспедиторов получателей грузов обновляются).
- 8.3 При невозможности забрать отремонтированное либо замененное гарантийное оборудование на складе регионального представительства осуществляется пересылка оборудования клиенту с помощью транспортной компании. В этом случае все расходы по доставке берет на себя региональное представительство ГК «АЛЮТЕХ». Предварительно такие пересылки в обязательном порядке согласовываются клиентом с менеджером по СиР соответствующего регионального представительства ГК «АЛЮТЕХ».